En octubre de 2020, Ana Chávez necesitó por primera vez darle uso a la póliza que pagaba en Oncosalud por varios años. Una enfermedad aún no diagnosticada le estaba deformando el rostro y debía ser evaluada por un médico con urgencia. Sin embargo, cuando la examinaron en Oncosalud, recibió un trato brusco e insensible por parte de un médico.
La señora Chávez recuerda que el doctor Luis Medina Ojeda le repetía constantemente los peligros de su condición y le pronosticó los peores escenarios posibles. Fue por una evaluación y salió muy angustiada. Su consulta en este servicio había afectado su ánimo, y agudizó aún más su malestar.
Tras ello, Ana Chávez decidió llevar su terapia en otra clínica. Una resonancia magnética había arrojado que tenía un tumor maligno en el tálamo y debía operarse de inmediato. Se sometió a una cirugía que fue exitosa. Sin embargo, Oncosalud siguió llamándola para realizarle una biopsia como continuación de su tratamiento. Chávez denunció a Oncosalud en mayo de 2021 por malos tratos en la atención y por afectar su salud mental. El caso está en manos de la Superintendencia Nacional de Salud (SuSalud), la entidad pública que desde el 2015 supervisa a todas las empresas que administran fondos de aseguramiento en salud y también a las que prestan servicios médicos en el país.
Casos como este son frecuentes en el historial de denuncias contra Oncosalud, una empresa registrada en SuSalud como Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento (IAFA) privada y prepaga. Esta compañía, de propiedad del Grupo Auna desde el 2008, cuenta con más de 850 mil afiliados y es la más grande en el rubro del tratamiento del cáncer.
En la última semana, decenas de personas han narrado las malas experiencias que han sufrido sus familiares o ellas mismas al atenderse en Oncosalud a través de las redes sociales. Esta cascada de testimonios sucedieron a la denuncia que hizo el periodista Enrique Patriau. Su madre tuvo que soportar dolor durante varias horas porque no había personal para atenderla en Oncosalud, pese a que ella llevaba más de veinte años aportando a un programa oncológico.
Las quejas contra Oncosalud son diversas. ¿Pero cuántas han llegado a las instituciones encargadas de fiscalizar su labor? Este medio pidió a SuSalud el número exacto de denuncias admitidas que tiene contra esta empresa, pero esta información no fue entregada hasta la tarde del sábado. Lo que la superintendencia sí entregó es una muestra de veinte denuncias. Una revisión de ellas muestra un patrón preocupante: malos tratos y cobros indebidos, incluso contra quienes no han contratado ningún servicio de la empresa.
Además, según el boletín estadístico de SuSalud, de los 5.349 reclamos enviados contra las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) en el tercer trimestre de 2021, el 21,5% (1.151) fueron contra Oncosalud. Esto la convirtió en la segunda institución de salud con más reclamaciones después de EsSalud en ese período. Y la más quejada en el rubro de las empresas privadas de salud del país.
Mientras que en el Indecopi, como veremos más adelante, se acumulan otras 25 denuncias.
Usted no está registrado
En agosto de 2019, Enrique García acudió a la sede de Oncosalud en Trujillo para hacerse un chequeo. Llevaba un año afiliado a un programa oncológico ofrecido por la empresa, y quiso hacer uso de él acudiendo a una cita. Cuando llegó, le dijeron que no lo atenderían porque no estaba registrado en la base de datos.
Alarmado, el señor García asumió que se trataba de un error y llamó a pedir que reprogramaran su cita. Pero eso no sucedió. El personal de Oncosalud le pidió un pago por activar su cobertura, pese a que él la pagaba cada mes. Aquello desgastó aún más su situación, ya que se encontraba preocupado debido a los síntomas que sufría y, pensaba, podían asociarse con un diagnóstico de cáncer.
Así, a la angustia por su estado de salud, se sumó la de haber perdido la atención que daba por garantizada. Durante catorce meses, se le había descontado de su cuenta de haberes el monto que había acordado por adquirir el programa oncológico. En octubre de 2019, Enrique García denunció a Oncosalud por negarse a atenderlo, causarle daños emocionales y pedir un pago injustificado de activación de póliza.
En los últimos cuatro años, Oncosalud ha sido sancionada una vez por SuSalud y diez veces por el Indecopi. Pese a dicho historial, la empresa sigue captando afiliados en base a una estrategia de acoso telefónico, que también ha motivado quejas.
El abogado y docente de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) Enzo Segovia explica que Oncosalud es una empresa con características que la hacen difícil de fiscalizar. Para empezar, no es una aseguradora, sino una IAFA privada y prepaga. Esto quiere decir que sus afiliados pagan mensual o anualmente para poder atenderse en las clínicas que señala la empresa. Estas pueden ser del grupo empresarial al que pertenece (Grupo Auna), como la Clínica Delgado, o las propias clínicas Oncosalud. Por ello, también está registrada como Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPRES), ya que cuenta con centros de atención. Además, Oncosalud terceriza sus servicios de atención telefónica y de cobros a sus afiliados.
Para Segovia, otro aspecto que dificulta la fiscalización es que las personas que tengan una queja contra Oncosalud pueden pasar por un “dilema para denunciar”. Esto se da porque desde el 2015 es la Superintendencia Nacional de Salud (SuSalud) la encargada de supervisar a entidades que brindan servicios de salud, pero el Indecopi también puede sancionar a Oncosalud. En este caso, la competencia del Indecopi consiste en sancionar infracciones a la Ley de Protección al Consumidor.
Mientras SuSalud tiene como tarea proteger los derechos de usuarios de servicios médicos, Indecopi supervisa las relaciones de consumo, precisa el abogado. Por ello, de acuerdo al especialista, muchas de las denuncias que se han presentado contra Oncosalud en los últimos tres años han sido declaradas improcedentes en Indecopi. “Hay un conflicto de competencia que termina afectando a los pacientes”, advierte.
Una sanción pese a tantas quejas
Desde que asumió dicha responsabilidad, SuSalud solo ha sancionado a Oncosalud una vez. Fue en el año 2018, por vulnerar el artículo 16 del Reglamento de la Ley de Marco de Aseguramiento Universal en Salud: no informó sobre un aumento de precios a uno de sus afiliados. SuSalud impuso una multa de 13 UIT (53 mil soles), que Oncosalud no ha pagado hasta ahora, según reporta el registro de sanciones de SuSalud al 9 de junio de este año.
¿Por qué no se pagó dicha multa? La respuesta es que Oncosalud llevó el caso al Poder Judicial, y todavía se encuentra en trámite.
De otro lado, el Indecopi registra al menos 25 reclamos y 10 sanciones contra Oncosalud desde 2018. Las sanciones representaron más de 9 UIT (41 mil soles, aproximadamente) en multas. La mayoría de ellas fue por cobros indebidos, métodos comerciales agresivos e incumplimiento de acuerdos con sus afiliados. El problema está en que las sanciones pasadas en Indecopi también fueron llevadas al Poder Judicial por Oncosalud para dilatar el pago de las multas.
En mayo de 2018, por ejemplo, Segundo Molina denunció a Oncosalud ante Indecopi por realizar cobros en su tarjeta de crédito que él no reconocía. Los cobros se efectuaron durante tres meses, de febrero a abril de aquel año.
Tras analizar el caso, el Indecopi resolvió multar a Oncosalud con 1,5 UIT (6900 soles) por realizar el cobro sin la autorización del usuario. Luego de devolverle el dinero al señor Molina, Oncosalud pagó la multa en octubre de 2018.
El caso de Segundo Molina es una muestra de cómo opera la empresa del grupo Auna, que ha sido denunciada al Indecopi más de una decena de veces por cobros arbitrarios en los últimos cuatro años.
Los dueños de Oncosalud
Oncosalud S.A.C. forma parte del grupo empresarial Auna S.A.A. y es propietaria de Oncocenter Perú, la Clínica Delgado y las clínicas Auna en Colombia. El origen del conglomerado data del año 2008, cuando se unieron Oncosalud y el grupo Enfoca.
En 2009, el exministro aprista Luis Pinillos Ashton, quien fue ministro de Salud entre 1988 y 1989, había sido presidente de la junta directiva de Oncosalud. Pinillos Ashton fundó un año antes el Grupo de Salud del Perú, conocido como Grupo Auna.
En esa misma junta figuraba como uno de los directores el también exministro de Salud Carlos Vallejos Sologuren, cuyo paso por el Ejecutivo se dio durante el segundo gobierno de Alan García, entre 2006 y 2007.
En abril de 2022, se nombró como mandatarios de la junta directiva de Oncosalud al médico Luis Felipe Pinillos Casabonne (hijo de Pinillos Ashton), al ingeniero industrial Pedro Castillo Paredes y al abogado corporativo Mauricio Balbi Bustamante (exsecretario del directorio del Banco Ripley), según registra un acta de la Superintendencia Nacional de Registros Públicos.
En la actualidad, el grupo Auna es propietario de siete clínicas en cinco regiones del país, además de laboratorios y una escuela de ciencias de la salud. Y es también uno de los conglomerados más grandes del país en el sector de la sanidad privada.
