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El acoso telefónico de Oncosalud

Oncosalud es la compañía más importante del país para tratar el cáncer, pero también es una de las más quejadas por ofrecer insistentemente, y con métodos agresivos, programas oncológicos mediante llamadas telefónicas. Si bien los afiliados deben autorizar recibir publicidad, no siempre se les detalla que sus datos serán compartidos con cerca de las sesenta empresas que tiene como socios comerciales.

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Composición: Dora Liz León / Salud con Lupa

El profesor universitario Bruno Bertolotti suele responder casi todas las llamadas a su celular porque está pendiente de las consultas de sus estudiantes o de un mensaje de emergencia. Pero desde hace algún tiempo atender su teléfono se ha convertido en una actividad estresante con nombre propio: Oncosalud. Pese a que el doctor en química tiene un seguro médico, la empresa lo llama una y otra vez para que se afilie a uno de sus programas oncológicos. Probablemente, ninguna persona rechazaría un buen consejo para prevenir o detectar el cáncer a tiempo. El problema está en que el método de esta compañía del grupo empresarial Auna ya linda con el acoso: sus operadoras no paran de llamarlo. Este año, entre julio y agosto, recibió dos llamadas diarias a cualquier hora para insistirle en que se afilie a su servicio. 

Bertolotti no es el único peruano que se siente acosado por esta empresa. Las redes sociales están llenas de mensajes con quejas: “¿Alguien sabe cómo hacer para que Oncosalud deje de llamarme?”. “No existe empresa más acosadora”. “Recibo diez llamadas en menos de tres horas”. La insistencia no solo es uno de los caminos para captar afiliados, también el chantaje emocional. Hay personas a quienes las operadoras les han cuestionado cómo se van a atender si les da cáncer o, incluso, que se arrepentirán si ello sucede por no tener un programa oncológico vigente.

A pesar de haber mencionado que no está interesado en afiliarse nuevamente, pues Bertolotti lo estuvo durante seis años, ha continuado recibiendo llamadas de Oncosalud. Esto hizo que presentara un reclamo ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), pero fue en vano. Oncosalud contestó que había notificado a la empresa con la que terceriza la gestión de ventas para que detenga todas las comunicaciones dirigidas a su número de celular. Sin embargo, dos meses después, empezó nuevamente a recibir llamadas telefónicas.

Gracias a que leyó un caso similar al suyo en Twitter, el profesor Bertolotti se animó a presentar esta semana un segundo reclamo: “Me llaman insistentemente para afiliarme a pesar de haberlos denunciado ante el Indecopi y haberse comprometido a no hacerlo más”. Si uno dice que no está interesado, inmediatamente le consultan si, tal vez, lo estaría algún familiar o amigo. La situación para el catedrático se ha vuelto insostenible y también para los clientes que tratan de desafiliarse de sus servicios, pues pasan minutos valiosos en el teléfono sin respuestas.

Oncosalud es una de las empresas más importantes del país para tratar el cáncer, pero también figura entre las diez compañías que lideran a nivel nacional el ranking de reportes y consultas de comunicaciones sin consentimiento, de acuerdo al Centro Especial de Monitoreo del Indecopi. Solo en los últimos seis meses, tuvo 304 reportes.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor señala que los mensajes o llamadas promocionales, sin la autorización previa del usuario, califican como métodos comerciales agresivos. De igual forma, el uso de centros de llamadas (call centers), envío de mensajes masivos así como la prestación del servicio de telemercadeo están prohibidos si los consumidores no han dado su “consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco”. El detalle está en que, al momento de dar la autorización para recibir comunicaciones promocionales, Oncosalud no suele mencionar, con claridad, que tiene alianzas con cerca de sesenta compañías para compartir ese consentimiento. La lista, de los denominados socios comerciales, incluye organizaciones como call centers, consultoras y clínicas.

Para el abogado especialista en derechos del consumidor, Jaime Delgado, la autorización debe ser clara en los contratos: “yo permito que me mandes publicidad”. “Si el Indecopi hubiera puesto sanciones severas, las empresas no estuvieran llamando”, añade el abogado. De acuerdo al buscador “Mira a quién le compras”, las diferentes comisiones y órganos resolutivos del Indecopi han emitido once sanciones en contra de Oncosalud en los últimos cinco años. Salud con Lupa revisó cada una de ellas y verificó que tres están vinculadas a comunicaciones indebidas. 

El 2019, el Indecopi multó con S/ 2150 a Oncosalud por no cumplir parte de un acuerdo conciliatorio celebrado el 2017 con Henry Delgado, al no acreditar haber retirado de su base de datos el número del ciudadano para que deje de recibir comunicaciones promocionales y también haberlo solicitado al call center con el que tercerizaba servicios. Con esta denuncia, recién Henry Delgado se enteró que Oncosalud trabajaba con varios call centers y no solo con uno, como había dado entender en la conciliación. 

Al año siguiente, Delgado volvió a denunciar a Oncosalud por no cumplir el mismo acuerdo. Indecopi solamente le duplicó la multa de 0,5 a una Unidad Impositiva Tributaria (UIT); es decir, S/ 4300. Ambas multas fueron pagadas, según la Unidad de Finanzas y Contabilidad de la entidad. 

La tercera resolución solo establece un llamado de atención a la empresa por no contar con los consentimientos previos y expresos de 41 personas. Para el Indecopi, los casos presentados no son suficientes para medir el impacto en el mercado. Salud con Lupa solicitó una entrevista a la entidad para abordar el tema de los métodos comerciales agresivos, pero no respondió hasta el cierre de este reportaje.

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Sustento de la amonestación impuesta a Oncosalud. Foto: Indecopi.

El médico e investigador Percy Mayta Tristán también ha sido víctima del acoso telefónico de Oncosalud. En algún momento inscribió su número de celular en la web “Gracias, no insista” del Indecopi —que estuvo vigente hasta el 2018 para luego transformarse en el “Whatsapp no insista”—; pero Mayta dice que ha sido en vano porque sigue recibiendo llamadas. “Eso no funciona, porque no solo es Oncosalud, sino varias empresas como Claro, Entel o Movistar”, comenta. Si antes el médico Mayta podía expresar en la llamada que no se vuelvan a comunicar con él, ahora eso no es posible porque son bots, aplicaciones de softwares que realizan tareas específicas, los que lo llaman en forma insistente.

Auna: la matriz de Oncosalud

En el piso catorce de un exclusivo edificio ubicado en San Isidro, en Lima, se encuentra la oficina de Auna S.A.A., un conglomerado de empresas fundado en el 2008 a raíz de la alianza entre el Grupo Enfoca, dueño mayoritario del canal de televisión Latina, y Oncosalud. 

Después de siete años, este grupo constituyó la empresa Auna Salud S.A.C., que actualmente posee el 100% de las acciones de Oncosalud, fundada en 1989, y una red de más de diez clínicas a nivel nacional.

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Empresas que conforman el conglomerado Auna S.A.A. Foto: Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos.

Oncosalud no solo es la empresa más importante del Perú que ofrece programas de salud para prevenir y tratar el cáncer, también es propietaria de Oncocenter Perú, que brinda servicios de radioterapias, la Clínica Delgado y la red de clínicas Auna en Colombia. Además, contribuye con el 45,7% de las ganancias del grupo Auna, que el 2020 alcanzaron los 1443,8 millones de soles. Ese mismo año, el 40% de la venta de planes de todo el conglomerado fue tercerizado, a través de empresas de telemarketing, y el 11% por medio de alianzas con terceros, como los bancos que venden directamente los planes en sus sedes, vía call centers o por medio de tarjetas de crédito.

No es una aseguradora

Los afiliados a Oncosalud, a diferencia de las compañías aseguradoras como Pacífico o Rímac, abonan una cuota mensual o anual para atenderse en el mismo establecimiento o en aquellos que señale la empresa. Por estas características, Oncosalud funciona como una Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) privada y prepagada. 

Al no ser una aseguradora, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP no se encarga de supervisarla y, por lo tanto, tampoco forma parte de la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg).

El abogado experto en derecho de la salud, Mario Ríos, explica que este tipo de empresa recibe los aportes de sus afiliados y, de acuerdo al monto, establece el porcentaje de cobertura. “Te ofrece una red de médicos, de clínicas donde te tendrías que atender, como la Clínica Delgado, que es de propiedad del grupo. Eso va en contra de la ley que dice que uno tiene derecho a elegir libremente dónde se va a atender”, añade.

Actualmente, en el Perú solamente existen dos IAFAS prepagadas autónomas: Fesalud, que forma parte del Grupo Fe, y Oncosalud; pero esta última concentra el 99,5% de los 839 mil afiliados en ambas empresas. De todo el universo de IAFAS privadas prepagadas, que incluye a otras quince compañías que prestan servicios a pacientes externos, Oncosalud capta el 86,5% de todos los clientes.

A pesar de que sus afiliados han crecido en más de medio millón, entre el 2008 y el 2020, y haber logrado ingresos por aportes de S/ 569,8 millones el año pasado (8,6% más de lo alcanzado el 2019); la empresa recibió un préstamo de S/ 10 millones de Reactiva Perú. 

No es la única compañía del grupo Auna que se ha beneficiado de este programa. La Clínica Delgado, Oncocenter Perú y GSP Servicios Generales también recibieron S/ 10 millones cada una. Además, la Clínica Vallesur tuvo un crédito de S/ 7.5 millones.

Si bien Oncosalud deriva a sus afiliados a diferentes establecimientos, incluso a los que son de su propiedad, no será responsable en caso ocurran negligencias porque se trata de distintas personas jurídicas. Así lo determina una sentencia de la Corte Suprema tras una demanda presentada por la Asociación Peruana de Empresas de Seguros y la Asociación Peruana de Entidades Prestadoras de Salud en contra del artículo del decreto supremo que establecía responsabilidad entre las Instituciones Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) “frente a los usuarios del servicio de salud por los servicios prestados”.

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Resumen de la sentencia que beneficia a las IAFAS. Foto: Minjus.

“La empresa no se hace responsable de lo que pasa”, detalla Mario Ríos. Tal vez esta sea una de las razones por las que Oncosalud insiste, a través de su compañía y empresas aliadas, para que las personas se afilien a sus programas. Finalmente, se encarga de vender los programas y se libera de responsabilidades respecto al tratamiento médico de los afiliados.

Tus datos en manos de socios comerciales

Evelyn Huarcaya es una docente universitaria de literatura que vive en San Juan de Lurigancho. Al igual que Bruno Bertolotti y Percy Mayta Tristán ha recibido insistentes llamadas de Oncosalud. La diferencia radica en que esta joven de 26 años empezó a recibir las comunicaciones en septiembre, dos días después de adquirir una tarjeta de crédito de Interbank. 

“Una amiga me dijo: prepárate, te van a llamar de Oncosalud”, señala Evelyn. Ella, toda incrédula, le respondió que eso no sucedería porque la última vez que lo hicieron para ofrecerle un programa oncológico fue hace unos dos años. Al momento de firmar su contrato con el banco le informaron que, si aceptaba, compartirán sus datos para temas promocionales y publicidad. No vio inconvenientes. Lo que no le mencionaron fue que su información iba a ser distribuida con las cincuenta empresas que forman parte del Grupo Intercorp y/o sus socios comerciales, entre ellas Oncosalud.

Salud con Lupa revisó los avisos legales que diferentes empresas muestran en sus portales web al momento que uno comparte sus datos personales; es decir, toda información que permite identificar a una persona. Además de Interbank, encontró que La Positiva también tiene acuerdos con Oncosalud. A pesar de que la norma indica que el consentimiento para recibir publicidad debe ser expreso e inequívoco, ello no siempre ocurre. En La Positiva, por ejemplo, aparece el término “acepto finalidades secundarias”, pero al momento de dar clic no está el detalle de las empresas con las que se compartirá la información. Tras una búsqueda minuciosa, recién se ubica la lista de proveedores.

Al igual que estas dos compañías, Oncosalud comparte, previa autorización, información personal, con casi sesenta compañías entre aquellas que pertenecen a su grupo y socios comerciales. La lista incluye a call centers como Localcenter o Tcontakto, y GSP Servicios Comerciales, una empresa de Auna que se encarga de las ventas nuevas de los programas oncológicos.

Las dos veces que Bruno Bertolotti reclamó ante el Indecopi las llamadas de Oncosalud, está fue la respuesta que recibió: “Oncosalud terceriza la gestión de ventas nuevas de los distintos programas oncológicos y/o productos con nuestro socio comercial GSP Servicios Comerciales SAC. Es por esta razón que nosotros no hacemos tratamiento de los datos personales de forma directa. Sin perjuicio de lo expuesto, hemos procedido a notificar formalmente a nuestro socio comercial a fin de que cesen todas las comunicaciones a su número, respecto a los servicios ofrecidos de Oncosalud”.

Con esta respuesta Oncosalud da a entender que no tiene manejo sobre los datos que inicialmente les fueron compartidos. ¿Cómo supervisa entonces el correcto uso de ellos? Indecopi le ha informado a Bertolotti que, si no está de acuerdo con la respuesta, puede conciliar con la empresa, ser parte de un arbitraje o proceder con una denuncia administrativa. Cualquiera de las opciones requiere de tiempo y, en algunos casos, dinero. 

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Desde diferentes números son realizadas las llamadas para afiliar personas a Oncosalud. Foto: Rocío Romero / Salud con Lupa

Los call centers son aliados estratégicos para el proceso de afiliación a los programas oncológicos. Merly* narra que el 2018 laboró durante seis meses en Servicios de Call Center del Perú, uno de los socios comerciales de Oncosalud y con el que terceriza sus ventas. Al inicio tenía como meta afiliar a veinticinco personas al mes, pero esta cifra era duplicada conforme pasaba el tiempo y con ello también aumentaba su estrés por captar más clientes. Finalmente, renunció. Merly realizaba entre veinte a veinticinco comunicaciones diarias y, si alguna de las personas le solicitaba que no la volviera a llamar más, colocaba ese detalle en la base de datos que el call center le compartía. Nunca supo si verdaderamente se eliminaban del sistema los datos de la persona.

Además del acoso telefónico y la agresividad del discurso, también hay un tema que se debe resaltar: el tratamiento y seguridad de los datos personales. Sobre ello, el abogado especialista en derecho digital, Erick Iriarte, expone tres aspectos. El primero es que las personas no suelen leer los términos y condiciones de lo que contratan. El segundo, que no hay fineza para que escojan de qué compañía y cuáles no recibir publicidad. Como tercer punto señala que cuando uno revoca su consentimiento a una empresa para que su información personal sea retirada de sus bases de datos, esta no siempre se traslada el pedido a todas las compañías con las que distribuyó la información.

“Una de las obligaciones que tiene la compañía receptora de los datos, en este caso Oncosalud, es tener control y cuidado de los datos encargados. Si no los tiene, en realidad es su responsabilidad y la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales (ANPD) tiene que sancionar”, añade Iriarte. Solamente durante el 2020, la ANPD impuso multas por más de S/ 3,5 millones.

Respecto a Oncosalud, la Autoridad confirmó el 2019 una resolución de sanción contra esta empresa por “recopilar la información de sus clientes sin recabar válidamente su consentimiento, por no informar sobre el flujo transfronterizo de tales datos personales y no haber inscrito ese flujo en el Registro Nacional de Protección de Datos Personales”. Las multas ascendieron a 8,5 UIT, unos S/ 35 mil. 

Si bien el Indecopi y la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales pueden sancionar a Oncosalud, por las materias que cada entidad resuelve, es importante mencionar que la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) es la entidad encargada de supervisar a Oncosalud, respecto a su funcionamiento y la atención que tiene de sus afiliados. Esta empresa, además de ser una IAFAS privada, prepagada y autónoma, también se encuentra registrada como una Institución Prestadora de Servicios de Salud, razón por la cual atiende a sus afiliados en sus establecimientos. 

Sin embargo, entre el 2014 y agosto de este año, Susalud solamente ha realizado 316 supervisiones a las IAFAS prepagadas. Del total, el 11% corresponde a Oncosalud. A pesar de esto, la empresa solo registra una sanción, de 2018, con una multa de S/ 53 mil por no informar a uno de sus clientes sobre los incrementos de precios anuales del programa oncológico que contrató. Oncosalud alegó que el afiliado conocía del incremento porque realizaba sus pagos; sin embargo, el tribunal de Susalud determinó que ello no guarda relación con la comunicación que debió hacer la compañía. Si bien mandó cartas, no hay evidencias de que estas hayan sido recibidas por el cliente.

La multa se encuentra impaga, según informó Susalud el 28 de septiembre, porque la compañía judicializó el caso. La Corte Superior de Justicia de Lima declaró infundada la demanda; sin embargo, se encuentra aún dentro de los plazos de impugnación, de acuerdo a la información que muestra el Poder Judicial.

Salud con Lupa se comunicó con Oncosalud para solicitar una entrevista y sus descargos respecto a los métodos comerciales agresivos empleados al momento de ofrecer sus programas oncológicos. La solicitud, al igual que sus llamadas para ofrecer sus planes, fue tercerizada a una de sus consultoras. Esta última empresa informó que Oncosalud no brindará una entrevista para el reportaje. Tampoco respondió ninguna de las once preguntas que le enviamos. 

*Se mantiene en reserva sus apellidos.

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