Las llamadas más difíciles:
los estudiantes de psicología que consuelan a un país en crisis

María Judith López tiene veintidós años y es estudiante de psicología. Ya ha avanzado lo suficiente en la carrera para explicar sus posibles temas de investigación de grado con términos como “intervención en crisis”, “contención”, “procesos de duelo”. Es decir, a María Judith le interesa acompañar y guiar a otros cuando les toque recorrer los caminos más espinosos de la vida. Y para eso se ha estado preparando. En la universidad le enseñaron toda la teoría necesaria para equilibrar las emociones de alguien en shock frente a un evento traumático. El problema es que no esperaba tener que ponerla en práctica de manera tan abrupta. No esperaba que de pronto llegue una pandemia y se le presenten casos mucho más complejos de los que había leído en los libros.

Durante el mes de abril, María Judith fue una de los más de trescientos estudiantes de psicología que atienden la opción 6 del 171, la línea gratuita del Ministerio de Salud Pública de Ecuador, que brinda, entre otros servicios, atención psicológica. Esta ha sido una respuesta del Estado para atender la emergencia y que los estudiantes cumplan sus prácticas preprofesionales. Son una especie de ejército voluntario que trata de contener desde sus celulares el dolor y la desesperanza que ha impuesto la crisis del Covid-19. Aunque María Judith contestó más de cien llamadas durante su servicio, hay algunas que simplemente no puede olvidar.

Una noche sonó su celular, al que le ponía un chip especial para atender la línea 171. Era un hombre pidiéndole que le ayude a resolver un dilema que jamás pensó enfrentar: no sabía qué hacer con el cuerpo de su hija que había muerto por Covid-19 en su casa. María Judith le dio indicaciones para que envolviera el cuerpo con un plástico o una sábana hasta que un funcionario del gobierno lo recogiese. Dicen los psicólogos que un consejo práctico puede reducir la intensidad de las emociones de alguien en medio de una crisis. Pero después, hay que escuchar. El hombre le contó a María Judith que, además del duelo, había perdido el empleo por la pandemia y que no tenía nada que comer. Ella le preguntó si profesaba alguna religión para que hiciera una oración. Él le dijo que era cristiano pero que estaba tan triste y enojado que había olvidado su fe. Entonces se necesitaba otro tipo de soporte. María Judith le preguntó si podría enviar un mensaje a algún familiar o amigo en ese momento para que lo acompañase aunque sea por teléfono. El hombre contestó que sí. La estudiante colgó la llamada luego de más de una hora de conversación, cuando el hombre le confirmó que estaba más tranquilo. Pero ella no.

“Yo pensaba ¿será que el psicólogo al que lo derivé le llama pronto? ¿Será que le pueden ayudar a enterrar a su hija? ¿Será que el gobierno le entregue alimentos o le apoyarán los amigos?”, recuerda María Judith. Su trabajo terminaba en esa conversación pero ella se quedaba con una cadena de “pequeñas angustias”. Fue su primer y único contacto con él.

Para la estudiante responder las llamadas de auxilio representaba una responsabilidad con esos pacientes. Ella debía aplicar lo que le habían enseñado en la universidad y ayudar a las personas en todo lo que pudiese. Esta presión no se manifestó de ninguna forma física: no tuvo insomnio ni problemas para comer. Pero una vez sus padres le dijeron que después de colgar el teléfono, su humor cambiaba. Estaba más irritable, más enojada. “Me di cuenta que a veces yo me quedaba pensando en los casos de violencia que me contaban. Me quedaba con la duda si la persona recibió la atención que pedía o no. Me llenaba de incertidumbre porque mi trabajo terminaba al colgar el teléfono”, cuenta María Judith.

Quizás la señal más clara que tuvo sobre el reto de atender la línea 171 fue que su corazón empezaba a palpitar más rápido cada vez que escuchaba el timbre de su celular. La estudiante de psicología solo se calmaba cuando se daba cuenta que no estaba en horario de atención, que se trataba de la llamada de un amigo o familiar que quería saber cómo estaba llevando la cuarentena.

Desde abril, cuatro días a la semana, los estudiantes de al menos ocho ciudades del país reciben entre cinco a seis llamadas de personas agobiadas.

— Ya no soporto estar encerrada con mis hijos

—Tengo problemas para comer

— Estoy escondida en el armario porque mi marido me golpeó

—Señorita, he pensado en matarme

— No puedo dormir y comencé a tomar pastillas ¿eso está bien?

Y, por supuesto, también están los temores por el virus que trastornó al mundo. Muchos ecuatorianos llaman al 171 porque no soportan el miedo de contagiarse y enfermar de Covid-19. Otros porque no saben cómo sobrellevar el duelo de las muertes abruptas que ha causado la pandemia.

Además, durante unos meses, en este país la muerte se impuso de tal manera que no se podía ignorar. El sufrimiento de la gente se agudizó porque en las calles, especialmente en Guayaquil, había cadáveres esperando que un vehículo de medicina legal los llevase a un cementerio, las funerarias estaban colapsadas, la gente no encontraba ataúdes para sus muertos, el municipio repartía cajas de cartón para enterrar los cuerpos. En su intención de controlar la pandemia, el gobierno designó al entonces presidente del directorio de BAN Ecuador, Jorge Wated, como líder del grupo de recolección de los cadáveres de las calles. El 1 de abril de 2020, Wated dijo que pasaron de recoger 30 a 150 cuerpos diarios. El concejal de Guayaquil Andrés Guschmer dijo que habían recogido 400 cuerpos de las personas fallecidas en sus hogares, no dijo en qué lapso.

Verse obligado a convivir con el cuerpo sin vida de tu padre, hija o hermano tendrá un efecto en tu salud mental que solo podrá calcularse con el tiempo. No en vano el ser humano es una especie que necesita enterrar a sus muertos. Para Mary Roach, escritora estadounidense especializada en ciencia popular, esto se debe a que “el hombre no observa al cadáver de su ser querido como su ser querido”. De pronto, ese cuerpo se ha convertido en un contenedor de carne y hueso donde habitó la persona que tanto amamos pero que ya no está. Seguir observándolo, percibir alguna señal de descomposición como el cambio del color de la piel o un intenso olor, suele grabar imágenes traumáticas que se sostendrán en el tiempo. Si la muerte nos arrebata a la persona que amamos, la presencia de un cadáver podría enturbiar la manera en la que deseamos recordarlo.

La incapacidad del gobierno para recoger y enterrar a los muertos no es lo único que ha hecho más trágico el duelo de los ecuatorianos. Cientos de familias perdieron el rastro de su pariente fallecido. Las personas no encontraban el nombre de su ser querido en la página web del gobierno creada para indicar en qué cementerio estaba enterrado cada cuerpo recogido. Los cuerpos de Inés Salinas y el de su esposo Filadelfio Asencio, fallecidos el 30 de marzo, fueron retirados de su casa cuatro días después. Su familia los envolvió en plástico para evitar el mal olor porque comenzaron a descomponerse y los puso en la puerta de la casa esperando al grupo que tenía que recogerlos. En la página web del gobierno no aparecían los nombres de Inés Salinas y Filadelfio Asencio, su familia comenzó a buscarlos. Luego de cuatro meses, en julio de 2020, después de una intensa búsqueda en cementerios, hospitales y morgues, Mercedes Asencio, hija de los fallecidos, encontró los cuerpos de sus padres y pudo sepultarlos. Hasta hoy, cientos de personas siguen buscando el cuerpo de su familiar para darles sepultura.

La pandemia ha evidenciado la relevancia de un tema poco debatido pero esencial para cualquier sociedad: el Estado ecuatoriano no se ha hecho cargo de la salud mental de su gente. Antes de la pandemia 1 de cada 10 personas en el país necesitaba atención en un momento crítico de su vida. En la emergencia por el Covid-19, la cifra ha crecido a 7 de cada 10 personas, dice Ignacia Páez, gerente de la Mesa de Salud Mental, creada por el Comité de Operaciones de Emergencias (COE Nacional), que se encarga de manejar la crisis sanitaria en el país.

La funcionaria reconoce que el Ministerio de Salud no tiene el personal necesario —cuenta con 3,8 psicólogos por cada 100 mil habitantes cuando la OMS recomienda 9— para contener emocionalmente a la población. Por eso, ante la urgencia, creó un sistema de semaforización para dar atención psicológica gratuita. En este proyecto el gobierno ha invertido cero dólares, y es el que recae en los hombros de los estudiantes de psicología.

El semáforo de salud mental tiene, como el de tránsito, tres colores: verde, amarillo y rojo. Páez dice que el código verde está relacionado con la psicoeducación, que es dar información sobre el Covid-19. Su objetivo es reducir el temor y la ansiedad de las personas. En este código, hay recomendaciones para que quienes visitan la página web del gobierno dedicada al seguimiento del nuevo coronavirus en Ecuador, encuentren ideas para mantener el buen estado de la salud física y mental. Páez dice que el mensaje está llegando a la gente: el sitio web ha tenido hasta 125 mil visitas en un día. Ahora bien, esta cifra es menos optimista cuando se recuerda que en el país existe una brecha digital: hasta el 2018, sólo el 37,2% de hogares de Ecuador tenía acceso a Internet. En las zonas urbanas, había un total de 46,6 % de hogares con servicio de internet, mientras que en las zonas rurales el porcentaje era de 16, 1%.

A pesar de que el sistema de semaforización fue creado por el Ministerio de Salud, son los docentes y estudiantes de psicología quienes mantienen a flote la atención en la pandemia. Como parte de las prácticas preprofesionales, las universidades en las que hay la carrera de psicología acordaron con el Ministerio de Salud que los estudiantes estarían encargados de atender las llamadas de la opción 6 del 171 que califiquen para el código amarillo. Es decir, deberían brindar primeros auxilios psicológicos. En la práctica, sin embargo, también atienden el código verde. “Yo he contestado llamadas de gente asustada de salir a la calle, gente que tiene miedo de contagiarse, que necesita contar sus síntomas porque cree que ya se va a morir”, dice la estudiante Dennisse Tirado, de 22 años.

Cuando un caso presenta mayor riesgo, los estudiantes de psicología lo derivan a los psicólogos profesionales del Ministerio de Salud. Más de novecientos psicólogos y noventa y ocho psiquiatras del sector público, del sector privado y voluntarios de organizaciones particulares, son los encargados de atender los códigos rojos. Pero algunas veces, los psicólogos no contestan cuando los estudiantes transfieren la llamada. “El problema es que en ese código, nadie responde. No hay profesionales en la línea entonces nosotros debemos hacer lo posible para que la persona vuelva a la estabilidad emocional”, dice Vanessa Jaramillo, estudiante de psicología de la Universidad Central del Ecuador.

Para poder cumplir con ese trabajo, los estudiantes han tenido que aprobar un curso virtual publicado en las páginas web de la Universidad de las Américas (UDLA) y la Universidad Particular de Loja (UTPL), sobre cómo abordar la emergencia sanitaria y cómo identificar el riesgo psíquico. En el curso refuerzan lo que ya aprendieron en las aulas, como técnicas de relajación: pedir a la persona que tome agua, que se lave la cara, que ponga música, que busque a alguien que le acompañe.

Las llamadas las reciben tres o cuatro días a la semana durante jornadas de hasta cuatro horas. Solo en esos espacios tienen activo el chip de la línea 171. En el último turno que tuvo Dennisse Tirado, de octavo semestre de la UDLA, atendió seis llamadas entre la medianoche y las cuatro de la mañana. “Termino una y empiezo otra, contesto como cuatro llamadas en un turno, pero son largas, de más de una hora”.

Entre todas esas experiencias, una de las que más recuerda Dennisse es la de una mujer contándole que había perdido el control de sus hijos. Le dijo que mientras les estaba haciendo un pastel, uno de ellos le apuntó con el cuchillo. Estaban discutiendo todos muy fastidiados y cansados por el encierro. No ocurrió ningún accidente, pero la mujer sintió que perdió el control de su familia. Colgar el teléfono y sacudirte de historias como esas, es muy complicado. Pero Dennisse siente el apoyo de su universidad que tiene el Centro de Psicología Aplicada, en el que trabajan psicólogos graduados que van guiando a los estudiantes cuando atienden casos difíciles como éste.

El Ministerio de Salud ha comunicado que de las 17.706 llamadas recibidas en mayo, junio y julio, 1.627 fueron transferidas al código rojo. El semáforo rojo también se aplica para quienes necesitan medicinas psiquiátricas, el Ministerio no detalla cuántas personas han llamado por esta razón.

La psicóloga clínica Aimee DuBois dice que el sufrimiento de las personas que perdieron a sus familiares es esperable: “están conmovidas y desorganizadas pero no es una reacción patológica, no es una enfermedad mental”. Sería un error que se quiera conectar a una situación de duelo extraordinario automáticamente con un diagnóstico como el estrés post-traumático. Puede darse el caso porque una pandemia como esta es una situación emocional extrema, sin embargo, no todas las experiencias caerán bajo esta categoría. Con el apoyo emocional a tiempo de familiares y de profesionales de la salud mental, se puede cooperar a que el doliente atraviese este periodo con mayor contención y no llegue a una condición mental que necesite hospitalización.

Antes de la pandemia, los estudiantes asistían a hospitales públicos, centros de salud o clínicas privadas para realizar sus prácticas pre profesionales, pero por la emergencia se suspendieron. María Judith López hacía prácticas pre profesionales en el Eugenio Espejo en Quito, uno de los hospitales públicos más grandes del país. Ahí la estudiante llenaba las historias clínicas de personas que estaban hospitalizadas por quemaduras o cirugías y necesitaban atención psicológica. “Aprendí a hacer exámenes psicopatológicos”, dice. Con estos se evalúa a las personas si están orientadas en tiempo, espacio, saben quién son, saben dónde están, o qué día es, se hace evaluación del lenguaje, si están inconscientes o somnolientos. Ahora siguen las prácticas con este método virtual de atención, dice Ignacia Páez, y explica que como no es un trabajo, sino el cumplimiento de sus prácticas pre profesionales, no reciben un pago.

María Judith López terminó sus prácticas pre profesionales el 1 de junio. Ese día dejó de contestar la línea del 171 y en las 102 horas que duró su práctica pre profesional contestó 123 llamadas: la mitad para atención de salud mental, las otras para pedidos de alimentos, medicamentos o citas médicas de otras especialidades. Su universidad creó espacios para que los alumnos que respondan estas llamadas puedan descargar el peso emocional de las mismas con otros estudiantes que no atienden la línea. López dice que se conectaba por videollamadas de Zoom, en un lapso de dos horas semanales, y compartía cómo se sentía. También era un espacio para intercambiar experiencias sobre el confinamiento y, finalmente entre amigos, reír un poco.

Sara Herrera, psicóloga clínica, dice que es importante que los psicólogos tengan apoyo entre sí porque las experiencias de los pacientes los pueden afectar emocionalmente. “Todos los psicólogos deben ir al psicólogo”, remarca. Según una investigación de la Universidad del Mar de Chile, los psicólogos que participan en terapias disminuyen significativamente sus niveles de estrés. En especial, los psicólogos tienen que aprender a ser conscientes de situaciones que aparentemente no les provocan malestar. Por su parte, el Ministerio de Salud está preparando un proyecto de investigación y evaluación del estado emocional de los estudiantes y psicólogos que realizan la teleasistencia pero confirma que las universidades son las encargadas de mantener el buen estado de la salud mental de los estudiantes.

El Colegio de Psicólogos Clínicos de Pichincha dijo en un comunicado que el voluntariado debe ser complementario y que “no se puede dejar a cargo del voluntariado el servicio público de atención en salud mental que todos merecemos”. Daniela Alvarado es psicóloga experta en salud mental y señala que ser voluntario en temas psicológicos debería realizarse desde el activismo, como en el caso de la plataforma ¿Y si nos acompañamos? En este proyecto, psicólogas y psicólogos atienden, mediante videollamadas o llamadas telefónicas, a las personas afectadas por el confinamiento. Las personas que estén en Ecuador, Latinoamérica o Europa pueden dejar un mensaje con sus datos en la página de Facebook de la plataforma, un psicólogo le llamará. Como es un proyecto voluntarios, los profesionales no están disponibles las 24 horas pero intentan atender a la mayoría de personas. Alvarado cree que el proyecto de la atención en el 171 del MSP, que atiende bajo un horario establecido, debería ser reconocido como un trabajo. Que el gobierno no pague por los servicios de salud mental para la población es muestra de la poca importancia que le brinda al asunto.

Y la desatención al bienestar emocional de los ecuatorianos no es nueva. Por la emergencia, el COE creó la Mesa Nacional de Salud Mental porque el Ministerio de Salud Pública no tiene en su organigrama una subsecretaría, secretaría o dirección específica que se encargue de ejecutar proyectos o programas para la salud mental. La Mesa que se ha creado, como una respuesta rápida en esta etapa, está conformada por hospitales públicos y privados, asociaciones de la sociedad civil, la Cruz Roja Ecuatoriana y representantes de las universidades en las que hay facultades de psicología. El sistema de semaforización se creó porque el Estado ecuatoriano no tenía un proyecto tan grande que pudiese atender la salud mental de todos sus habitantes.

El descuido a la salud mental no es exclusivo del gobierno de Lenín Moreno sino que es un problema histórico. La psicóloga Aimee DuBois dice que el gobierno está fallando en la atención porque en Ecuador el modelo de salud mental es “hospitalocéntrico, asiliar o asistencial”. Este modelo, según la experta, está enfocado en internar en un hospital a la gente con dolencias psicológicas. Esto sucede aunque los planes de salud mental comunitaria que existen en Ecuador, como la Guía de Salud Mental Comunitaria o el Modelo y Plan estratégico de Salud Mental, indiquen que los pacientes deben recibir atención en salud mental en centros de salud u hospitales generales cerca a donde viven, estudian o trabajan.

Ignacia Páez —que está al frente de los temas de salud mental en el Ministerio de Salud desde antes de la pandemia— explica que el Ministerio tiene 12 millones de dólares en el presupuesto para salud mental hasta 2023. Dice que planificaron invertir ese dinero en capacitaciones sobre salud mental comunitaria a los médicos y enfermeras pero la llegada de la crisis sanitaria por el Covid-19 paralizó esa intención.

El Ministerio de Salud tiene un presupuesto corriente, es decir fijo, destinado para el mantenimiento de los 12 centros de tratamiento de adicciones, las 81 unidades de salud mental hospitalaria, más de 700 centros ambulatorios y 68 servicios de atención ambulatoria intensiva. Esto evidencia que el gobierno invierte más presupuesto en el mantenimiento de los hospitales y centros de adicciones que en la prevención. Daniela Alvarado dice que el tema de salud mental siempre ha sido considerado desde los trastornos graves y las adicciones, desde la visión de la enfermedad por eso el gobierno invierte más en los centros de hospitalización.

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el presupuesto para salud mental en América Latina y el Caribe es en promedio solo el 2% del presupuesto de salud y de ese porcentaje el 60% es para los hospitales psiquiátricos. La misma OMS dice que los países de bajos ingresos invierten menos de dos dólares por persona al año, entre esos está Ecuador que recurrió a sus estudiantes de psicología como María Judith López, Vanessa Jaramillo o Dennisse Tirado para calmar a las personas afectadas emocionalmente por la pandemia.